11-QUE ES CÓDIGO DE SERVICIO?

-SEPA QUIEN ES EL JEFE: usted esta en el negocio de servicios alas necesidades de los clientes, y solo puede hacerlo si usted sabe lo que es que sus clientes quieren,cuando usted escucha a sus clientes,que le permiten saber lo que quieren y como puede proporcionar un buen servicio, no olvides nunca que el cliente paga nuestro sueldo y hace posible nuestro trabajo.

-SEA UN BUEN ESCUCHA:tomate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente esta realmente diciendo, escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal y lo mas importante, como se sienten, tenga cuidado de hacer hipótesis, pensando que intuitivamente saben lo que quiere el cliente, sabes lo que son tres cosas mas importantes para sus clientes?

la escucha mas eficaz y completa atención son especialmente importantes en el salón donde hay un gran peligro de preocupación, mirando alrededor para ver a quien mas podríamos estar a la venta

-IDENTIFICAR Y ANTICIPAR LAS NECESIDADES: los clientes no compran productos o servicios, compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas, la mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales mas que lógico.cuanto mas sepa de sus clientes, mejor usted se convierte en prevención de sus necesidades.
comuníquese periódicamente a fin de que usted sea consiente de los problemas o necesidades futuras. 

-HACER QUE EL CLIENTE SE SIENTA IMPORTANTE Y TOMADO EN CUENTA
tratarlos como personas, siempre use su nombre y encuentre la manera e halagarlo, pero sea sincero, la gente valora sinceridad, crea una buena sensación y la confianza, piense en maneras de generar buenos sentimientos acerca de hacer negocios con usted, los clientes son muy sensibles y saben si o no usted realmente se preocupa por ellos, agrades cales cada vez que tengamos la oportunidad.
en el salón estar seguro de que su lenguaje transmite sinceridad.sus palabras y acciones deben estar congruentes.

-AYUDAR A LOS CLIENTES A COMPRENDER MEJOR SUS SISTEMAS
su organización puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener resultados,pero si los clientes no los entienden, pueden llegar a confundirse, impacientarse y enojarse. tómese el tiempo para explicar como son sus sistemas de trabajo y como simplificar las transacciones.
tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan en elemento humano de su organización.

-AGRADEZCA EL POTENCIAL DEL "SI"
siempre busque maneras de ayudar a sus clientes.cuando tienen una solicitud(siempre que sea razonable) decirles que puede hacerlo como después,busque maneras de hacer negocios con usted fácil. siempre hacemos lo que dices que vas a hacer.

-APRENDA COMO PEDIR DISCULPAS:
cuando algo resulte mal, discúlpese, es fácil y a los clientes les gusta, el cliente puede no ser siempre estar en lo correcto, pero el cliente siempre debe ganar, resuelva los problemas inmediatamente y deje que los clientes sepan lo que han hecho, haga fácil que sus clientes se quejen, valore sus quejas, aun y cuando nos desagrade, nos da una oportunidad para mejorar,incluso si los clientes están teniendo un mal día déjeles sentir cómodos.

DE MAS DE LO ESPERADO: dado que el futuro de todas las empresas radica en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por encima de la competencia. considere lo siguiente.

. que se pueda dar clientes que  no puedan obtener en otros lugares?


.que se puede hacer para el segmento y dar las gracias a las personas incluso cuando no compran?

.que se puede dar al cliente que era totalmente inesperado?

-OBTENGA RETRO ALIMENTACIÓN PERIÓDICAMENTE: aliente y de la bienvenida a sugerencias acerca de como se podría mejorar. hay varias maneras en que puedes averiguar lo que los clientes piensan y sienten acerca de los servicios.

. escuche atentamente lo que dicen
. revise periódicamente para ver como van las cosas
.proporcione un método que invite a las criticas constructivas, comentarios y sugerencias.

-TRATE BIEN A LOS EMPLEADOS: los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de reconocimiento. agradézcales y encuentre formas para hacerles saber lo importante que son, trate a sus empleados con respeto y las oportunidades que ellos tienen para los clientes. el agradecimiento viene de la dirección.tratar a los clientes y los empleados bien es igualmente importante.

-QUE ES LA TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO?

el objetivo principal de todo sistema es adaptarse a la comunicación es intercambiar información entre dos entidades, un ejemplo particular de la comunicación entre una estación de trabajo y un servidor a través de una red telefónica publica
la comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar como se realizan los intercambios comunicativos y como estos intercambios afectan a la sociedad y comunicación.
la palabra comunicación proviene del latín"comunis" que significa "común" de allí que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de ponerlos "en común" con otro. esto supone la utilización de un código de comunicación compartido.
no hay nada que sea lo contrario de conducta la no conducta no existe, es imposible no comportarse.es una situación de interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación. 

8-QUE SON VENTAS?

las ventas es una de las actividades mas pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo( productos, servicios u otros) en su mercado, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen esta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuan rentable les resulte hacerlo.
es rescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental.

-TÉCNICAS DE VENTA

son el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas, también llamado a menudo  "ventas"
las técnicas varían  mucho de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro" 
todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación psicológica sobre el de conocer que motiva a otros a comprar algo  ofrecido por uno.

-EL MANEJO DE PRODUCTO O SERVICIO EN LA VENTA

1- Determinar necesidades de información

2- Planear la búsqueda de información
3- Usar estrategias de búsqueda
4- Identificar y registrar fuentes

5- Discriminar y evaluar la información
6- Procesar para producir información propia
7- Generar productos de comunicación de calidad
8- Evaluar procesos y productos


1.- Determinar necesidades de información 

INICIO
• Reconocer situaciones, entorno sociocultural y contexto en que vive 
• Partir de intereses, necesidades, inquietudes o carencias propias 
• Preguntarse, cuestionarse o   problematizar la información 
• Escribir todo lo que se sabe   
• Organizar   preguntas por niveles de "contestabilidad" 
• Eliminar las   preguntas incontestables 
• Acotar   preguntas en tiempo y espacio (delimita la búsqueda) 
• Asegurar   en sus preguntas precisión, comparación y relación 
• Seleccionar   un foco o punto de vista 
• Definir lo que se quiere saber. 
• Reconocer las características de los tipos de información 
• Definir un público al que destinará la información 
• Adquirir conciencia de lo que no había hecho antes   
2.- Planear la búsqueda de información 

INICIO
• Definir objetivos acorde a las necesidades de información 
• Determinar un cronograma de actividades 
o Definir tareas para lograr los objetivos 
o Ordenar las actividades con una lógico de acción 
o Definir medios, recursos y posibilidades de obtención 
o Definir tiempos para la realización de cada tarea 
• Reconocer instancias que manejan información 
• Visualizar la extensión del tema 

-QUE ES EL CIERRE DE LA VENTA?

es una etapa en el servicio de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
para serrar una venta debemos de ser pacientes , esperar el momento oportuno(el cual puede darse incluso al principio de la presentación) y nunca presionar o forzar al cliente.
una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere serrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.

9-QUE SE ENTIENDE POR NECESIDADES?

en recursos humanos y marketing una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla, eje:
la sed, el hambre y el frió son sensaciones que indican la necesidad de agua,alimento y calor.
las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservasion y desarrollo.
las necesidades no se crean, existen.

-QUE SON LOS DESEOS?

 es la agradabilidad que conmueve nuestros sentidos, sea por encauzamiento, o motivado por vivencias pasadas, o por neto reflejo corporal, ya sea por objetos materiales, por saber, por personas o por afectos.

-QUE SIGNIFICA LA MOTIVACIÓN?

deriva del latín "motivus " que significa causa de movimiento. la motivación puede definirse como el señalamiento de o énfasis que se descubre  en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad. creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción. la motivasion es un estado interno que activa dirige y mantiene la conducta.

-QUE SON  MOTIVACIONES INTRÍNSECAS  Y EXTRINSECAS?

MOTIVACIÓN INTRÍNSECA: se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia de le algún incentivo externo, un hobby es un ejemplo típico la auto superación o  la censacion de éxito.

MOTIVACIÓN EXTRINSECA: aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que se realiza en si, si no lo que se recibe a cambio de la actividad realizada.(ejemplo, una situación social,dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa)

-QUE SON LAS NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES?

las principales necesidades son:
-ser comprendido
-sentirse bienvenido 
-sentirse importante
-sentir comodidad
-sentir confianza
-sentirse escuchado

10-QUE ES SATISFACCIÓN?

es el estado de la mente producido por una mayor o menor optimizacion de la retroalimentasion cerebral.

-COMO PRESTAR UN MEJOR SERVICIO?

para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que esta haciendo la competencia, imítelo o superelo, lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como neiman marcus, por ejemplo, y vea que lecciones puede sacar d estos gigantes.
los empresarios exitosos siempre están buscando todos los los aspectos de su negocio.
le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al ciente posible.

-pida disculpas,no discuta
-pida retroalimentacion, para no perder el rumbo
-sea flexible
-diga siempre que "SI"
-prometa poco, entregue mucho

-QUE SIGNIFICA EL CICLO DEL SERVICIO PHVA?

PLANIFICAR: que hacer y como hacerlo para estar en condiciones bien efectuadas

HACER: implementacion de los procesos,identificar oportunidades de mejora

VERIFICAR: realizar un determinado seguimiento, midiendo los procesos y productos contra las políticas,objetivos y requisitos del producto e informar sobre resultados.

ACTUAR: tomar acciones para mejora continuamente el desarrollo de los diferentes procesos


-KAISEN: CAMBIO EXTREMO Y MEJORAMIENTO DEL SERVICIO, CAMBIO PARA MEJORAR, CALIDAD TOTAL, EVITAR ERRORES, DEVOLUCIONES O DEMANDAS, PUNTO MÁXIMO DEL SERVICIO.

KAISEN: el método kaisen de mejoras incrementales continuas, es un concepto de origen japones, de la gestión para el cambio gradual continuo.
el kaisen es realmente una filosofía de vida, que asume que cada aspecto de nuestra vida debe ser mejorado constantemente.
la filosofía kaisen se basa en muchos aspectos de la administración  japonesa,como el concepto de "el control de la calidad total"
los círculos de calidad,las actividades de los grupos pequeños y las relaciones de trabajo.

“Ve y observa por ti mismo para entender profundamente la situación” Ve allá donde está el problema para entenderlo, localizar la causa raíz y resolverlo. Esto es más efectivo que confiar en bases de datos u opiniones de otros. Hablemos con datos. El TPS (Toyota Production System) aboga por los procesos transparentes, y propone formas para facilitar la interpretación de cada situación. Para este principio, en el entorno del TPS y el Lean Manufacturing se utiliza el término “genchi genbutsu”, que viene a significar “el lugar donde ocurren las cosas”. Al inglés suele traducirse como “go and see” (acude y observa). una_sonrisa+(1).pps Sección 4 / Principio 13 “Toma decisiones despacio y por consenso, considerando con cuidado todas las opciones; después, implementa la decisión con rapidez” El principio habla por sí mismo. Para tener éxito y ahorrar esfuerzos en las acciones, es preciso saber bien de antemano qué es lo que se va a hacer. Una vez tomada la decisión, se debe actuar con diligencia, pues no habrá más que discutir. Si se deben volver a replantear las decisiones, será otro acto de “nemawashi” (tomar los acuerdos necesarios) en el que todas las personas afectadas deberán intervenir para aportar sus ideas, de modo que todas las alternativas posibles se consideren. Sección 4 / Principio 14 “Conviértete en una organización de aprendizaje mediante la reflexión (hansei) y la mejora continua (kaizen)” El primer paso es contar con procesos estables en los que el Despilfarro ha sido minimizado. Contamos también con personal formado. Veamos ahora de forma sistemática cuáles son las oportunidades de mejora existentes en los procesos. Mantengamos una actitud de Mejora Continua mediante una reflexión sistemática (o mirada crítica) sobre los procesos. Mediante el hansei mantenemos el kaizen: Mediante la reflexión crítica sobre los procesos mantenemos la mejora continua.

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11-QUE ES EL CÓDIGO DEL SERVICIO?

6- QUE SIGNIFICA CALIDAD?

son las propiedades inherentes a un objeto que le permiten obtener la capacidad para satisfacer necesidades implisitas o explicitas,por tanto la calidad de un producto o de un servicio es la persepsion que el cliente tiene del mismo.

PROCESOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

calidad en la atención al cliente, la relación con el cliente,tipos de atención al cliente,la comunicasion con el cliente,habilidades sociales en el trato con el cliente, asesoramiento y atención de reclamaciones.

APLICASION  DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD CON EL CLIENTE

-investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente

-asegurar que los objetivos de la organizasion están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.

-comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.

-medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.

-gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

-asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios,empleados,proveedores,los accionistas,la comunidad local y la sociedad en su conjunto)

7-QUE ES UN CLIENTE?

el cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago.
quien compra es el comprador, y quien consume es el consumidor. normalmente cliente, comprador y consumidor son la misma persona
CLASIFICAS ION DE LOS TIPOS DE CLIENTES

CLASIFICACIÓN:

clientes agresivos
-quejador
-dominante

clientes arrogantes
-orgullosos
-sabelotodo
-criticon

clientes comunicativos
-charlatán
-preguntón
-simpático

clientes inseguros
-miedoso
-tímido
-callado

http://www.cabinas.net/monografias/administracion_empresas/tipos_de_clientes.asp
-clientes rutinarios
-clientes amistosos amables
-clientes silenciosos
-clientes negativos
-clientes positivos
-clientes indecisos
-clientes desconfiados

5-LENGUAJE CORPORAL

COMO TRANSMITIR ACTITUDES A TRAVÉS DEL CUERPO?

 con reacciones, gestos y maniobras simbólicas para que se vea mas a cabo el interés de de y por reflejar a los demás.

MANEJO DEL TONO DE LA VOZ COMO EXPRESIÓN HACIA EL CLIENTE.

un mensaje debe ser transmitido de manera precisa para que el interlocutor pueda comprenderlo claramente, saber tener buena exprecion verbal para la comprensión del vocabulario.

ACCIONES Y PALABRAS POSITIVAS Y NEGATIVAS CON EL CLIENTE.

este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la supervivencia de muchas organizaciones. la calidad se define frecuentemente como la adecuadamente del producto al fin que se le destina,conforme a la demanda del usuario. la obtención de calidad exige ademas de palabras

-planificasion

-personas

-trabajo intenso

- 

CADENA DE LOGISTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

CADENA LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1-QUE ES EL ÉXITO?

el éxito consiste básicamente en aspirar a lo que deseamos con propósito y ganas de enfocarlo a hechos y no quede en aspiraciones invalidas.

una persona con éxito es aquella que esta preparada para dar el golpe que lo hará triunfar,

cuando se esta con dios nuestro todo y único ser amado, podemos poseer esa fe para lograr ese éxito que pensamos que esta en lo opaco.

el éxito es fácil de obtener, lo difícil es merecerlo

QUE ES LA ACTITUD MENTAL POSITIVA

es el positivismo que llevamos a cabo en nuestro conocimiento, cuando creemos que lograremos nuestros cometidos en el ámbito global del trabajo u otros ejercicios,es el trabajo que hacemos al ejercer nuestro interior y exterior(alma,cuerpo y espíritu,nuestro fisco,nuestra mente y psicología)

a menudo hay obstáculos que se muestran como rocas en el zapato o muros que impiden enfocarnos en dicha actitud.

es importante saber que el éxito trae éxito y el fracaso trae fracaso,solo reconoce tu actitud y ten el control sobre ella comprende.

2-COMO TRANSMITIR ACTITUDES MENTALES POSITIVAS A SUS CLIENTES?

sinceridad, sensibilidad y alegría son tres valores fundamentales que el cliente persivira en el momento de tenes algún tipo de interacción, cuando los clientes son tocados con nuestra actitud mental positiva, es mas fácil desarrollar un negocio con mas seguridad.

a nivel general es fundamental poseer estos valores para transmitirlos a sus allegados, para si facilitar una sana convivencia.

QUE SIGNIFICA SENSIBILIDAD,SINCERIDAD Y ALEGRÍA EN EL SERVICIO?

SINCERIDAD: es ser honesto, darle valor ala verdad, serle fiel a ella, en el momento de tener un dialogo con el cliente mostrar esa alegría sin disfraz alguno,porque la mentira es algo que sabemos que no esta bien y después puede estar en contra de nosotros en la empresa. en cambio si hacemos nuestro trabajo con transparencia y honestidad estaremos felices de saber que nuestra labor es correcta y marcha con efectividad.

SENSIBILIDAD: es intentar identificar las necesidades del cliente y el como se la podemos cesar con nuestro servicio,producto y respaldo de la empresa para garantizar no clientes sino familia en nuestro hogar financiero.

ALEGRÍA: es lo que debemos de poseer en nuestra personalidad puesto que al ínter actuar con el cliente es necesario reflejar esta alegría porque un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.

QUE SIGNIFICA CAMBIO?

es cuando modificamos lo opuesto, transformación de sentimiento, acción, reacción, eje:

amor-odio

alegría-tristeza

pregunta-respuesta

soltero-casado

vivo-muerto

caminar-correr

parado-sentado

hay hasta una transformas ion en el tiempo

 cuando modificamos nuestro autoestima y reflejamos lo positivo cambiamos para bien en el servicio y eficiencia.

3-IMAGEN CORPORATIVA

QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONAL?

es nuestra carta de presentación es la manera en la que nos sentimos y queremos relacionarnos con los demás y con el mundo.

nuestro cuerpo es un elemento positivo de comunicas ion en el ámbito que debe de ir acompañado con el lenguaje adecuado, hábito adecuados y auto control.

cuando hablamos de imagen personal no solo nos referimos a el traje que llevamos, sino también a nuestra postura,manera de hablar,rasgos físicos,modo de actuar, educación, cortesía,higiene etc

porque la primera impresión es la que cuenta.

QUE SIGNIFICA IMAGEN PUBLICITARIA DE UNA EMPRESA O DE UN PRODUCTO O SERVICIO?

es la carrera de mercadeo, evaluasion de desempeño, estrategia de promoción donde se destacan las  cualidades frente ala competencia y como fidelizar a los clientes.

promoción de producto para incrementar ventas, para captar nuevos clientes en dichas campañas con la solución de sus necesidades

3-QUE SIGNIFICA COMUNICAR LA IMAGEN AL CLIENTE?

es saber comunicar la vison fundamental de los equipos inspirados de los objetos de la compañía para que el cliente pueda obtener sus beneficios.

4-CONTROL DE LAS EMOCIONES 

QUE SIGNIFICA DOMINIO PROPIO?

es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida.

QUE SIGNIFICA TENER SENTIDO DEL HUMOR, ENFOQUE POSITIVO Y RELACIONES INTERPERSONALES CON LOS DEMÁS?

significa una persona con buena convivencia en el entorno  en el que vive, es alguien que posee buena autoestima se auto evalúa y sabe lo que esta bien y lo que esta mal para poder desarrollarse como persona en este ámbito urbano.
reconoce sus afectos y defectos y sus habilidades para mejorar estas.

COMO DESARROLLAR L0S BUENOS HÁBITOS EN EL SERVICIO?

cuando se entiende la importancia de comunicarse efectivamente articulando bien las palabras, escuchando activamente,usar una tonalidad de voz interesante siendo claro en lo que quiero expresar y dar a entender pero antes,organizo mis ideas mental mente antes de comunicarme.